Qualité

Dès sa création, Fraikin a mis le client au centre de ses préoccupations.. Au-delà d’une simple philosophie, il s’agit d’une façon d’être, partagée par l’ensemble des collaborateurs.

Quelques décennies plus tard, cet état d’esprit demeure intact. Une équipe dédiée composée d’un responsable national accompagné de 7 responsables régionaux (un dans chacune de nos régions) anime cette démarche. Des processus sont venus structurer les initiatives visant l’amélioration de la qualité de Services. Ainsi, le programme 1OO% client s’appuie-t-il sur trois outils fondamentaux complétés par une dizaine de projets en interne ayant tous pour objectif final d’améliorer la satisfaction de nos clients.

L’enquête clients : le baromètre de satisfaction clients

Chaque année, nous confions à un prestataire spécialisé le soin d’interviewer pas moins de la moitié de nos clients. Tous nos clients sont concernés : TPE et PME mais aussi les collectivités, les associations et les grands comptes.
L’ensemble de nos prestations de services est passé en revue.

Cette année encore, les résultats soulignent l’excellence de l’accueil des clients en agences (91% de clients satisfaits), de la capacité à tenir des engagements (76% de satisfaits), et de la facilité de joindre les interlocuteurs au téléphone (87% de satisfaits)

Ces résultats font l’objet d’une forte communication et animation en interne, où chacun s’approprie les résultats à son niveau. Des plans d’action sont ainsi déclinés aux niveaux local, régional et national.

Les indicateurs opérationnels de performance

Notre objectif est de construire chaque jour une relation de partenariat, encore plus transparente et professionnelle avec nos clients.
Au travers de 40 indicateurs clés, notre outil propose une lecture précise des performances opérationnelles.
Tous les aspects de la vie du service sont analysés :

• la livraison du véhicule

• la maintenance et l’entretien

• les dépannages et les réparations

• la gestion du contrat et l’exploitation

Ces indicateurs sont présentés lors des revues de contrat avec nos clients et donnent lieu à la mise en place de plans d’actions concertés lorsque nécessaire.

L’analyse et la prise en charge des réclamations

La gestion des réclamations est un point clé dans la relation de services et représente la nouveauté mise en place en terme de process qualité au cours de l’année 2011.

Pour ses clients, Fraikin met au point un système incitatif de collecte des réclamations dont l’objectif est la prise en charge et le traitement rapide de l’insatisfaction client mais aussi la mise en place d’actions curatives, correctives et préventives. Il s’agit pour Fraikin d’un axe d’amélioration continue.
Le processus sera totalement intégré et partagée par tous, permettant ainsi à l’entreprise de devenir « apprenante ».

Vous souhaitez nous contacter pour nous faire part de vos remarques, propositions ou pour tout autre motif ?